Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас.
OK
Оставьте свой телефон и мы обязательно с вами свяжемся
Оставьте свой телефон и мы обязательно с вами свяжемся
CX UX исследования
Исследования клиентского опыта под ключ. Разработка системы UX исследований, реализация проектов под задачи продакт-менеджера, UX дизайнера. Большой опыт в реализации исследований разной сложности.
Тестирование продуктов и прототипов продуктов на потенциальных потребителях. Тестируем продукты и услуги на онлайн и оффлайн рынках. Используем весь опыт классических тестирований fmcg и b2b рынков, и современные инструменты онлайн тестирований. Изучение продукта с точки зрения клиента позволяет увидеть слабые места и преимущества продукта, неочевидные разработчикам.
Основная задача любого тестирования- поиск существенных недостатков и точек раздражения потенциального клиента, пользователя. Проект начинается с установочной встречи с Заказчиком. Мы выясняем все детали продукта и его использования, прорабатываем разные варианты тестов.
В ходе проекта выделяем и определяем ядро целевой аудитории и желаемый портрет респондента-участника, определяем цели тестирования и его стратегию, строим репрезентативную выборку. Мы учитываем особенности поведения разных типов респондентов, разнообразие и проблемы выбранной целевой аудитории. Например, карту города важно протестировать на автомобилистах и пешеходах, включить в тест опытных пользователей смартфонов и людей с ограниченными навыками. Детский мультик - и на мамах, и на детях. Приложение аптеки - на людях разных возрастов и и заболеваний, возможно, и на пациентах, и на профессионалах, например, фармацевтах или сиделках.
Результаты проведения теста обобщаются, анализируются, и представляются заказчику в виде аналитического отчета. При необходимости построим целую программу сопровождения разработки продукта и проведем сопутствующий цикл исследований.
Чаще всего используем метод панельного количественного онлайн тестирования. Используем также методы холл-теста, хоум-теста продукта, качественные методы тестирований – фокусированное интервью, тайный покупатель и т.п.. Результаты тестирования можно использовать как для коррекции изучаемого продукта, так и для построения «словаря» потребителя, используемого при подготовке рекламных материалов, справочников, планировании рекламной кампании
Обсудим подробности? оставьте свои контакты в форме обратной связи, заполните бриф или отправьте ваш вариант запроса на почту.
Основная задача любого тестирования- поиск существенных недостатков и точек раздражения потенциального клиента, пользователя. Проект начинается с установочной встречи с Заказчиком. Мы выясняем все детали продукта и его использования, прорабатываем разные варианты тестов.
В ходе проекта выделяем и определяем ядро целевой аудитории и желаемый портрет респондента-участника, определяем цели тестирования и его стратегию, строим репрезентативную выборку. Мы учитываем особенности поведения разных типов респондентов, разнообразие и проблемы выбранной целевой аудитории. Например, карту города важно протестировать на автомобилистах и пешеходах, включить в тест опытных пользователей смартфонов и людей с ограниченными навыками. Детский мультик - и на мамах, и на детях. Приложение аптеки - на людях разных возрастов и и заболеваний, возможно, и на пациентах, и на профессионалах, например, фармацевтах или сиделках.
Результаты проведения теста обобщаются, анализируются, и представляются заказчику в виде аналитического отчета. При необходимости построим целую программу сопровождения разработки продукта и проведем сопутствующий цикл исследований.
Чаще всего используем метод панельного количественного онлайн тестирования. Используем также методы холл-теста, хоум-теста продукта, качественные методы тестирований – фокусированное интервью, тайный покупатель и т.п.. Результаты тестирования можно использовать как для коррекции изучаемого продукта, так и для построения «словаря» потребителя, используемого при подготовке рекламных материалов, справочников, планировании рекламной кампании
Обсудим подробности? оставьте свои контакты в форме обратной связи, заполните бриф или отправьте ваш вариант запроса на почту.
Проведение болевого интервью и изучение болей клиента. Что на самом деле не нравится потребителю, что его беспокоит?
Часто недовольства и страхи клиента непонятны ни маркетологу, ни продакт менеджеру, ни собственнику просто потому, что портрет клиента сильно отличается от них самих. Много ли Вы знаете о том, что нужно 6-летним мальчишкам, если вам 25, и детей вы видели, в основном, издалека? Как организовать продажи жесткого дискаунтера, если Вы уже 20 лет не покупали товары массового спроса, и все закупки делает помощник по хозяйству? Метод «спроси маму» работает не очень хорошо- мама все-таки не чужой вам человек и имеет схожий с вами опыт.
В ходе проекта изучаем опыт клиента, его неудачи и проблемы. Выделяем не видные или незначимые, на первый взгляд, элементы его опыта, которые становятся источниками раздражения. Описываем восприятие марок и брендов на рынке- чем они отличаются друг от друга в сознании потребителя. В болевое интервью также допустимо включить блок с тестированием идеи нового продукта или услуги, рекламного посыла.
Наиболее часто изучение проводится методом глубинного интервью. Для относительно однородных рынков достав- точно 5-7 интервью, чтобы описать особенности пользования. Если мы решаем включить пользователей с разным опытом- постоянных клиентов и новичков, жителей разных городов, с разной частотой использования и т.п., увеличиваем выборку.
Если заказчик исследования- компания со сложившейся клиентской базой, можем предложить программу исследований, дополнив глубинные интервью массовым опросом с построением структуры клиентов.
Чем полезно?
· Получение свежего языка респондента для разработки материалов по продвижению. И справочников, организации поддержки клиента
· Разработка продукта на начальных этапах. Поиск идеи для создания или развития продукта или услуги.
· Первый шаг в изучении нового рынка. Описание незнакомого до этого потребителя.
· Объяснение поведения клиента, которое вы видите каждый день (например, почему бросают корзины в интернет-магазине, почему редко совершают повторные покупки и т.п.)
Часто недовольства и страхи клиента непонятны ни маркетологу, ни продакт менеджеру, ни собственнику просто потому, что портрет клиента сильно отличается от них самих. Много ли Вы знаете о том, что нужно 6-летним мальчишкам, если вам 25, и детей вы видели, в основном, издалека? Как организовать продажи жесткого дискаунтера, если Вы уже 20 лет не покупали товары массового спроса, и все закупки делает помощник по хозяйству? Метод «спроси маму» работает не очень хорошо- мама все-таки не чужой вам человек и имеет схожий с вами опыт.
В ходе проекта изучаем опыт клиента, его неудачи и проблемы. Выделяем не видные или незначимые, на первый взгляд, элементы его опыта, которые становятся источниками раздражения. Описываем восприятие марок и брендов на рынке- чем они отличаются друг от друга в сознании потребителя. В болевое интервью также допустимо включить блок с тестированием идеи нового продукта или услуги, рекламного посыла.
Наиболее часто изучение проводится методом глубинного интервью. Для относительно однородных рынков достав- точно 5-7 интервью, чтобы описать особенности пользования. Если мы решаем включить пользователей с разным опытом- постоянных клиентов и новичков, жителей разных городов, с разной частотой использования и т.п., увеличиваем выборку.
Если заказчик исследования- компания со сложившейся клиентской базой, можем предложить программу исследований, дополнив глубинные интервью массовым опросом с построением структуры клиентов.
Чем полезно?
· Получение свежего языка респондента для разработки материалов по продвижению. И справочников, организации поддержки клиента
· Разработка продукта на начальных этапах. Поиск идеи для создания или развития продукта или услуги.
· Первый шаг в изучении нового рынка. Описание незнакомого до этого потребителя.
· Объяснение поведения клиента, которое вы видите каждый день (например, почему бросают корзины в интернет-магазине, почему редко совершают повторные покупки и т.п.)
Опрос клиентов, направленный на выявление восприятия изучаемого бренда, а также причин изменения частоты потребления и оттока клиентов проводится по базе потребителей/покупателей/клиентов, сокративших потребление или отказавшихся от покупки.
Опрос проводится методом телефонного опроса или методом онлайн-опроса. Источником данных могут стать базы телефонов или email клиентов, а также такой опрос может быть размещен в личном кабинете на сайте или в приложении Заказчика.
Если потребитель может оценить работу разных подразделений заказчика, мы можем выделить проблемные зоны в предоставляемых услугах и сформировать рекомендации по коррекции работы. Например, мы можем сделать вывод, что недовольство клиентов медклиники чаще касается работы администраторов и оформления документов, а не врачей, а покупатели интернет-магазина вполне довольны товаром, но имеют претензии к запаздывающей доставке.
Сроки проведения зависят от степени автоматизации данных на стороне заказчика, от 1-2 дней. Результат исследования - описание сегмента изучаемых клиентов, сравнение его с желаемым портретом, выделение списка необходимых изменений в бренде по мнению недовольных потребителей. Массовый опрос позволяет проводить статистический анализ и искать устойчивые связи между оттоком и социальными и поведенческими характеристиками клиентов/потребителей.
Чем полезно?
· Объяснение оттока клиентов
· Формирование списка необходимых изменений
· Определение портрета недовольного клиента и его отличия от желаемой целевой аудитории
· Выявление роли диджитал ресурсов (сайт, приложение), работы определенного подразделения (отдел продаж, логистика, служба поддержки) в формировании недовольства.
Хотите узнать подробнее? Свяжитесь с нами
Опрос проводится методом телефонного опроса или методом онлайн-опроса. Источником данных могут стать базы телефонов или email клиентов, а также такой опрос может быть размещен в личном кабинете на сайте или в приложении Заказчика.
Если потребитель может оценить работу разных подразделений заказчика, мы можем выделить проблемные зоны в предоставляемых услугах и сформировать рекомендации по коррекции работы. Например, мы можем сделать вывод, что недовольство клиентов медклиники чаще касается работы администраторов и оформления документов, а не врачей, а покупатели интернет-магазина вполне довольны товаром, но имеют претензии к запаздывающей доставке.
Сроки проведения зависят от степени автоматизации данных на стороне заказчика, от 1-2 дней. Результат исследования - описание сегмента изучаемых клиентов, сравнение его с желаемым портретом, выделение списка необходимых изменений в бренде по мнению недовольных потребителей. Массовый опрос позволяет проводить статистический анализ и искать устойчивые связи между оттоком и социальными и поведенческими характеристиками клиентов/потребителей.
Чем полезно?
· Объяснение оттока клиентов
· Формирование списка необходимых изменений
· Определение портрета недовольного клиента и его отличия от желаемой целевой аудитории
· Выявление роли диджитал ресурсов (сайт, приложение), работы определенного подразделения (отдел продаж, логистика, служба поддержки) в формировании недовольства.
Хотите узнать подробнее? Свяжитесь с нами
Customer journey map – карта « пути» клиента- схематическое изображение фактического получения услуги, продукта.
Построение карты в исследованиях основано на подробном изучении опыта получения и использования продукта или услуги. На основе неформализованных интервью, продолжительных бесед с потребителями, исследователь строит логику получения и пользования услугой. Эта логика меняется, в зависимости от типа клиента, поэтому выборка для такого исследования требует отдельного внимания. Рекрут направлен как на постоянных и лояльных клиентов, так и на новичков, экспертов рынка, клиентов с особенностями. Предметом исследования также может стать круг «уходящих» или нелояльных клиентов.
Для выяснения всех подробностей использования используется целый набор методов: помимо рационального рассказа об опыте использования, интервьюер может использовать проективные методики, например, построение карты целей и выгод, метод счастливого случая, дискуссию между разными типами потребителей и т.п. Сложность построения корректной карты- в разделении карт между типами потребителя (они могут отличаться), выявление петли лояльности, которая сокращает порядок получения услуги для лояльных и постоянных пользователей, отделения логики разработчика и исследователя от логики респондента.
Итоговый этап такого исследования- непосредственное построение карты- проводится как совместная работа с заказчиками. На основе построенной карты можно сформулировать задачи для улучшения работы клиентского сервиса.
Чем полезно?
· Построение cjm для планирования работы сервисов
· Выделение «болевых точек» клиента, на которых идет существенный отток или потеря лояльности клиента. Объяснение причин этого оттока.
· Формирование планов развития сервиса на будущий период
· Оценка качества оказываемой услуги (построение гипотез для проведения массовой оценки услуги) – получение набора достоинств и недостатков изучаемой услуги, продукта
· Сравнение удовлетворенности клиентов онлайн и оффлайн циклами предоставления продукта\услуги для сложных, комбинированных продуктов (например, получение товара из интернет-магазина одежды состоит из онлайн оформления доставки и покупки и оффлайн процесса доставки)
Построение карты в исследованиях основано на подробном изучении опыта получения и использования продукта или услуги. На основе неформализованных интервью, продолжительных бесед с потребителями, исследователь строит логику получения и пользования услугой. Эта логика меняется, в зависимости от типа клиента, поэтому выборка для такого исследования требует отдельного внимания. Рекрут направлен как на постоянных и лояльных клиентов, так и на новичков, экспертов рынка, клиентов с особенностями. Предметом исследования также может стать круг «уходящих» или нелояльных клиентов.
Для выяснения всех подробностей использования используется целый набор методов: помимо рационального рассказа об опыте использования, интервьюер может использовать проективные методики, например, построение карты целей и выгод, метод счастливого случая, дискуссию между разными типами потребителей и т.п. Сложность построения корректной карты- в разделении карт между типами потребителя (они могут отличаться), выявление петли лояльности, которая сокращает порядок получения услуги для лояльных и постоянных пользователей, отделения логики разработчика и исследователя от логики респондента.
Итоговый этап такого исследования- непосредственное построение карты- проводится как совместная работа с заказчиками. На основе построенной карты можно сформулировать задачи для улучшения работы клиентского сервиса.
Чем полезно?
· Построение cjm для планирования работы сервисов
· Выделение «болевых точек» клиента, на которых идет существенный отток или потеря лояльности клиента. Объяснение причин этого оттока.
· Формирование планов развития сервиса на будущий период
· Оценка качества оказываемой услуги (построение гипотез для проведения массовой оценки услуги) – получение набора достоинств и недостатков изучаемой услуги, продукта
· Сравнение удовлетворенности клиентов онлайн и оффлайн циклами предоставления продукта\услуги для сложных, комбинированных продуктов (например, получение товара из интернет-магазина одежды состоит из онлайн оформления доставки и покупки и оффлайн процесса доставки)
Бриф на проведение
CX UX исследования
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.