Часто в фокусе клиентских исследований - лояльный клиент. мы проводим опросы и спрашиваем, что нравится и что не нравится, измеряем NPS, CSI и другие коэффициенты лояльности, ищем боли клиента и пути развития отношений с ним- новые ниши и продукты. В потоке привычных измерений часто забывается, что важно следить не столько за коэффициентом лояльности, сколько за структурой клиентской базы, обращать внимание на долю нелояльных, непостоянных клиентов. Случайные и непостоянные посетители - свежая кровь, которая помогает обновляться клиентской базе.